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siamprovidermulti-providerretained-organisation
Einleitung
SIAM wird oft als Plattformfrage missverstanden. Tatsächlich ist es ein Operating-Modell für eine Multi-Provider-Welt mit definierten Rollen für Retained Organisation, Service Integrator und Service Provider.
Problemstellung
Vier Provider, drei Tickettools, ein gemeinsamer Service und niemand verantwortet das End-to-End-Ergebnis. Eskalationen laufen ins Leere.
Analyse
SIAM scheitert in der Praxis selten am Modell, sondern an drei Punkten:
- Retained Organisation ist zu klein – kein eigener Service-Integrator, sondern „Steuerung nebenbei".
- Verträge passen nicht. OLA/UC-Logik fehlt, Hand-offs sind nicht definiert.
- Daten fließen nicht zusammen. Kein gemeinsames Service-Reporting über Provider hinweg.
Lösungsansatz
- Kritische Services zuerst. SIAM stufenweise nicht im Big Bang.
- Service Integrator bewusst besetzen – intern oder extern, aber benannt.
- Datenmodell vereinheitlichen. CMDB-Schnittstellen und Ticket-Mapping als erste Pflicht.
- OLAs nachziehen. SLAs sind wertlos ohne Operational Level Agreements.
Praxisbeispiel
Beim Assessment eines Energieversorgers mit vier Providern war der Hebel nicht die Plattform, sondern die Prozesse: Eine Reifegradmessung und Ableitung von Optimierungspotenzialen vermittelten innerhalb von 4 Monaten Struktur und Ausblick.
Handlungsempfehlungen
- SIAM-Roadmap immer mit Vertrags-Roadmap koppeln.
- Daten vor Prozessen, denn ohne CMDB-Datenqualität funktioniert kein Integrator.
- Schaffen Sie ein gemeinsames Service-Review-Format über alle Provider hinweg.
Lessons Learned
- SIAM lebt von der Retained Organisation, nicht vom Tool.
- „Best of Breed" ohne Steuerung ist „Worst of Both Worlds".